“對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō),不停電就是最好的服務(wù)。”江西省電力公司副總經(jīng)理郝玉國(guó)9月19日在共青城召開(kāi)的華中電監(jiān)局居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)座談會(huì)上談及感受時(shí)表示。
怎樣才能為不停電這一目標(biāo)最大限度地增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量呢?今年以來(lái),南昌供電公司聯(lián)合當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司,通過(guò)數(shù)字地圖分布,將移動(dòng)基站與配電臺(tái)區(qū)進(jìn)行動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)綁定,實(shí)現(xiàn)了停電信息與用戶(hù)手機(jī)短信的無(wú)障礙互聯(lián),停電區(qū)域、搶修進(jìn)度、預(yù)計(jì)來(lái)電時(shí)間等信息可以隨時(shí)隨地傳達(dá)給用戶(hù)。深度體驗(yàn)到了先進(jìn)技術(shù)的便利,即便停電,用戶(hù)也因此變得“可以理解、接受了”。這一切,僅僅是江西省電力公司深入開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)中的一個(gè)縮影。自去年10月份專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)以來(lái),在華中電監(jiān)局、江西省電力公司的積極推動(dòng)、協(xié)調(diào)配合下,一場(chǎng)以推進(jìn)觀念轉(zhuǎn)變、關(guān)注配網(wǎng)和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新為主題,切實(shí)保障民生用電的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng),在革命老區(qū)逐步鋪開(kāi),把江西省居民用電服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)感知度整體推入一個(gè)新階段。
轉(zhuǎn)變———“員工的精神狀態(tài)決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞”
9月20日上午10時(shí),記者走進(jìn)九江市金泰半島一品小區(qū),九江供電公司投資近30萬(wàn)元的流動(dòng)營(yíng)業(yè)車(chē)停在小區(qū)中間,抄表員郭建平正現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題,每個(gè)月10號(hào)開(kāi)始,小郭就要利用一天時(shí)間,隨流動(dòng)營(yíng)業(yè)車(chē)來(lái)小區(qū)。
路過(guò)的居民不停地跟小郭打招呼,很是家常。記者隨意問(wèn)起小區(qū)情況,小郭如數(shù)家珍:“一共4個(gè)供電臺(tái)區(qū),小區(qū)居民840戶(hù),928塊智能表全部安裝完畢。”“智能集抄實(shí)現(xiàn)以后,小區(qū)孤寡老人、
弱勢(shì)群體交電費(fèi),還是不方便。“小郭告訴記者,為服務(wù)好這些用戶(hù),才設(shè)立了這個(gè)”流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳“,電費(fèi)交納、報(bào)裝受理、故障保修等所有用電服務(wù),都可以通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò),現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程受理。
“平時(shí)我的電話就公示在公告欄,24小時(shí)開(kāi)機(jī),隨叫隨到。”他指著旁邊的公告欄,上面醒目地展示著專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)示范點(diǎn)的相關(guān)信息,從責(zé)任人、業(yè)務(wù)規(guī)范、指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)到用電知識(shí),內(nèi)容翔實(shí)。
去年12月以來(lái),華中電監(jiān)局、江西業(yè)務(wù)辦會(huì)同江西省電力公司,根據(jù)國(guó)家電監(jiān)會(huì)發(fā)布的指標(biāo)體系,制定了宣貫方案,印制學(xué)習(xí)手冊(cè)1.3萬(wàn)本,發(fā)放到營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)等一線員工手中,所有職能部門(mén)、基層單位、一線員工都必須熟知專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn),并以此指導(dǎo)具體工作。
“一線員工意識(shí)的轉(zhuǎn)變,對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用最直接。”江西業(yè)務(wù)辦負(fù)責(zé)人說(shuō),經(jīng)過(guò)深入開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng),由過(guò)去“把麻煩留給別人,方便留給自己”,變成了“把方便留給別人,麻煩留給自己”,“角色互換,就體現(xiàn)在更加關(guān)注用戶(hù)的感受上。”特色———“要做,就實(shí)實(shí)在在地做,力爭(zhēng)實(shí)效,突出個(gè)性。”
組織有力,才能落實(shí)具體。江西省電力公司通過(guò)推行“建制度、抓執(zhí)行、強(qiáng)監(jiān)督”的工作保障體系,部署了6方面重點(diǎn)工作和20項(xiàng)細(xì)化措施,形成工作任務(wù)分解表,按專(zhuān)業(yè)、按部門(mén)明確責(zé)任主體,做到有的放矢。
截至8月31日,南昌供電公司開(kāi)展的“臺(tái)區(qū)-線路-變電站”樹(shù)型結(jié)構(gòu)數(shù)字停電信息發(fā)布方式,共發(fā)布移動(dòng)短信息401502條,及時(shí)詳盡的告知方式,極大提升了用戶(hù)感知度和滿(mǎn)意度。
個(gè)性化的服務(wù)方式,是江西省電力公司 深入開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的一大特點(diǎn),一批典型經(jīng)驗(yàn)和案例值得借鑒。
———低壓搶修在配網(wǎng)供電中有著關(guān)鍵作用。原來(lái)按設(shè)備管理分界的搶修模式,導(dǎo)致資源重復(fù)利用且效率低,鷹潭供電公司以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為立足點(diǎn),改進(jìn)了以往的工作模式,推行了“營(yíng)配合署”值班,運(yùn)檢部管控一體的工作模式,減少了用戶(hù)的等待時(shí)間,大大提高了搶修效率。
———萍鄉(xiāng)供電公司為加強(qiáng)低壓居民報(bào)裝管理,出臺(tái)了《居民單表綠色報(bào)裝流程管理辦法》。規(guī)定具備供電條件的客戶(hù),24小時(shí)內(nèi)完成裝表送電全部工作。“綠色報(bào)裝”強(qiáng)化了內(nèi)部環(huán)節(jié)協(xié)同運(yùn)作機(jī)制,專(zhuān)人督辦,全過(guò)程信息監(jiān)控,各項(xiàng)工作留有記錄。規(guī)定實(shí)施以來(lái),共受理居民單表安裝910戶(hù),均在24小時(shí)內(nèi)完成裝表送電程序,客戶(hù)好評(píng)率100%.
———玉山縣供電公司按照優(yōu)先保障、優(yōu)化流程、優(yōu)選方案、優(yōu)化服務(wù)的“四優(yōu)原則”,為保障性住房建設(shè)項(xiàng)目開(kāi)辟報(bào)裝“綠色通道”。該公司由專(zhuān)人負(fù)責(zé),建立本地區(qū)保障性住房檔案,在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立保障性住房用電業(yè)務(wù)引導(dǎo)指示牌,從臨時(shí)施工用電到正式用電申請(qǐng)等業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié),按照“特事特辦”原則,縮短辦理時(shí)間,確保及時(shí)送電。
———全省12個(gè)地市供電公司,積極推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)定點(diǎn)督導(dǎo)制度,主管領(lǐng)導(dǎo)各掛點(diǎn)一個(gè)縣公司,創(chuàng)建“居民用電服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)”,其他縣公司則作為推廣區(qū),以點(diǎn)帶面,對(duì)典型經(jīng)驗(yàn)逐一推廣,營(yíng)造社會(huì)影響力,效果明顯。
濃郁的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)氛圍已在江西形成,門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)布,專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)月報(bào),多種形式的社會(huì)宣傳……更有啟動(dòng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月,主動(dòng)公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量承諾,組織共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村活動(dòng),召開(kāi)以社區(qū) 居民為主的用電客戶(hù)座談會(huì),聽(tīng)取意見(jiàn)建議,受到用戶(hù)和社會(huì)的好評(píng)。
普遍實(shí)行的“客戶(hù)經(jīng)理制”、“限時(shí)辦結(jié)制”,落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,規(guī)范了居民用電報(bào)裝管理。政府、供電企業(yè)、電力用戶(hù)三位一體的有序用電工作機(jī)制進(jìn)一步健全,充分發(fā)揮了負(fù)荷管理系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)控制功能,專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)以來(lái),已完成2.28萬(wàn)戶(hù)智能電表合表改造,全面滿(mǎn)足居民客戶(hù)的用電需求。
截至目前,江西共投資建成POS機(jī)收費(fèi)點(diǎn)13856個(gè),全省共有社會(huì)化電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)21156個(gè),其中城鎮(zhèn)8591個(gè),鄉(xiāng)村12565個(gè),基本實(shí)現(xiàn)了全省范圍內(nèi)城鎮(zhèn)“十分鐘繳費(fèi)圈”、農(nóng)村“村村設(shè)點(diǎn)”的目標(biāo)。12種繳費(fèi)渠道,有效避免了因繳費(fèi)不便造成欠費(fèi)而引起停電催費(fèi)的不良現(xiàn)象。
升級(jí)——“農(nóng)村低電壓治理已經(jīng)跨入信息時(shí)代”
了解某一個(gè)村鎮(zhèn)臺(tái)區(qū)是否存在低電壓,只需在集控室電腦上瞬間查找。9月20日上午,記者在共青城供電公司親身體驗(yàn)了全覆蓋、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控的農(nóng)村“低電壓”綜合治理管理信息系統(tǒng)。
“這套自主研發(fā)的農(nóng)村低電壓綜合治理管理信息系統(tǒng),已經(jīng)覆蓋共青城所有供電臺(tái)區(qū),借助移動(dòng)通訊系統(tǒng)與全市32000用戶(hù)智能電表互聯(lián),實(shí)現(xiàn)在線監(jiān)控。”共青城供電有限責(zé)任公司副總經(jīng)理陳懷安告訴記者,該系統(tǒng)于今年建設(shè)完成,某種程度上,標(biāo)志著國(guó)內(nèi)農(nóng)村低電壓治理跨入信息時(shí)代。
“服務(wù)的基礎(chǔ)是保障,沒(méi)有強(qiáng)有力的基礎(chǔ)保障,提升服務(wù)質(zhì)量就無(wú)從談起。”江西業(yè)務(wù)辦負(fù)責(zé)人告訴記者。
擁有1406萬(wàn)供電用戶(hù),4456萬(wàn)服務(wù)人口的江西省,在深入開(kāi)展提升居民用電服務(wù) 質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)中,以加快電網(wǎng)發(fā)展步伐,提升供電服務(wù)保障能力為目標(biāo),配網(wǎng)信息化管理和農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)的工程進(jìn)度在國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)已經(jīng)位居前列,縣級(jí)電網(wǎng)供電能力得到進(jìn)一步提升。
為保障和改善民生用電,在建設(shè)資金總體缺口的情況下,江西省電力公司將發(fā)展重心向中低壓電網(wǎng)傾斜,今年籌措6億元重點(diǎn)改造南昌等設(shè)區(qū)市配電網(wǎng),投資額較上年翻一番。
農(nóng)村電網(wǎng)供電設(shè)施改造尤其受到重視
2012年,該公司投資20億元用于農(nóng)網(wǎng)升級(jí)改造工程,其中110千伏輸變電項(xiàng)目14個(gè),35千伏及以下項(xiàng)目96個(gè),實(shí)施農(nóng)網(wǎng)110千伏變電站“雙變供電計(jì)劃”,新建11個(gè)電氣化縣、128個(gè)電氣化鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、922個(gè)電氣化村,全面推進(jìn)低電壓治理工作。
《國(guó)務(wù)院支持贛南等原中央蘇區(qū)振興發(fā)展的若干意見(jiàn)》出臺(tái)后,華中電監(jiān)局配合電監(jiān)會(huì)開(kāi)展了關(guān)于贛南原中央蘇區(qū)不通電或低電壓?jiǎn)栴}及農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)情況的調(diào)研,江西省電力公司積極響應(yīng),完成三輪拉網(wǎng)式排查,累計(jì)排查出贛南原中央蘇區(qū)800戶(hù)未與主網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)用戶(hù),長(zhǎng)期低電壓用戶(hù)47。89萬(wàn)戶(hù)。預(yù)計(jì)年內(nèi)將全部解決未聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)延伸供電,2013年底全部完成贛州市現(xiàn)有低電壓治理,2015年底完成吉安、撫州等原中央蘇區(qū)低電壓治理。
此外,今年以來(lái),江西省電力公司還在贛州地區(qū)投資7。43億元,同時(shí)開(kāi)工220千伏肖嶺等8項(xiàng)輸變電工程,開(kāi)工規(guī)模和建設(shè)力度前所未有。
將提升服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)落實(shí)在改善民生的切實(shí)舉措上,江西省深入推進(jìn)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的各項(xiàng)工作已經(jīng)邁上新平臺(tái),取得了令人滿(mǎn)意的效果。據(jù)統(tǒng)計(jì),今年前三季度,江西省城市電壓合格率99.771%,農(nóng)網(wǎng)電壓合格率98.17%,全省城市供電可靠率99.962%,農(nóng)網(wǎng)供電可靠率99.730%,實(shí)現(xiàn)了供電質(zhì)量穩(wěn)步提升。